中智江西提出的HRD-GSE優(yōu)化體系(Human Resource Dataelement - Goverment Service Efficiency,人力資源數(shù)據(jù)要素-政務服務效能)優(yōu)化體系
機制創(chuàng)新
三大場景解碼“搶單模式”
作為政府面向公眾提供各類政務服務的一線窗口,政務服務大廳的服務質(zhì)量和效率直接影響政府的形象和公信力。傳統(tǒng)政務服務的痛點,往往集中在“人”與“事”的匹配失衡:群眾辦事像“開盲盒”,窗口人員忙閑不均,業(yè)務流程缺乏統(tǒng)一標準。為全面提升政務服務效能和群眾滿意度,中智江西結(jié)合當?shù)卣辗仗攸c從三個方向完成創(chuàng)新改進。
江西省南昌市紅谷灘區(qū)政務服務中心
01
窗口服務從“盲盒模式”到“專家門診”
以往群眾很難根據(jù)自身需求選擇經(jīng)驗豐富的綜窗人員辦件,“叮叮搶單”系統(tǒng)創(chuàng)新在政務服務大廳取號機上設(shè)置“明星取號”,在取號界面上標注窗口服務“明星人員”信息以及擅長服務領(lǐng)域,企業(yè)群眾可以根據(jù)自身需求,選擇針對性更強、服務更專業(yè)的“專家號”?!懊餍侨√枴鄙暇€以來,實現(xiàn)辦事群眾的“急難愁盼”高效疏解,政務領(lǐng)域的“疑難雜癥”精準破解。
02
數(shù)智調(diào)配“閑忙窗口”,縮減等、辦時長
以往政務大廳會出現(xiàn)“繁忙窗口”和“空閑窗口”,綜窗人員工作狀態(tài)“忙閑不均”,“叮叮搶單”系統(tǒng)對政務服務大廳業(yè)務辦件量、等待時長、辦理時長、窗口工作飽和度等數(shù)據(jù)進行分析,直觀呈現(xiàn)每個窗口工作的繁忙程度,系統(tǒng)自動測算,科學調(diào)配綜合窗口數(shù)量和人員,讓窗口始終處于一個相對合理的工作狀態(tài)。同時,各類表格從手工填寫到系統(tǒng)自動提取,減少了人工錄入錯誤的概率,截至目前,企業(yè)群眾平均等待時長壓縮至2分鐘,平均辦件時長壓縮至10分鐘。
03
績效重點從打分轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘龑I(yè)素養(yǎng)
以往大廳綜窗人員每月績效評分主要依靠人為打分考核,“叮叮搶單”系統(tǒng)建立了窗口人員績效評估機制,通過量化排名、一對一教學、專題培訓、自我學習等方式不斷提高綜合窗口人員整體服務水平。同時,結(jié)合窗口工作實際,形成了包含常見問題、審核要點、示范文本等專業(yè)知識庫,幫助綜窗人員進一步向?qū)I(yè)化、職業(yè)化方向發(fā)展。
搶單機制
激活服務內(nèi)驅(qū)力
傳統(tǒng)模式下,政務服務大廳辦事堵點難點問題主要是通過好差評系統(tǒng)、投訴舉報、問卷調(diào)查等渠道發(fā)現(xiàn),大多數(shù)企業(yè)群眾礙于麻煩不愿反映。中智江西首創(chuàng)政務服務“叮叮搶單”新模式,系統(tǒng)自動記錄了辦事人員跑動次數(shù)和退件原因,從中可以研判政務服務提升改進方向,為進一步優(yōu)化流程提供第一手資料。
當辦事等候人群過多且辦件較為復雜時,綜窗人員可能存在畏難情緒,選擇較為簡單政務事項辦理?!岸6寙巍毕到y(tǒng)建立績效評估機制,綜窗人員通過該系統(tǒng)“搶單”辦理,將搶單量和辦事好評率等指標納入績效考核,進一步激發(fā)工作積極性和主動性,提升服務效率和質(zhì)量。
這一機制讓綜窗人員從“被動接單”轉(zhuǎn)向“主動作為”,復雜事項辦理效率顯著提升,群眾“一事多跑”現(xiàn)象大幅減少。
“叮叮搶單”系統(tǒng)實時調(diào)度大屏
“叮叮搶單”系統(tǒng)作為江西省唯一入選2023年數(shù)標指數(shù)全國典型實踐50強的案例,獲評2023年江西省推進政府職能轉(zhuǎn)變和數(shù)字政府建設(shè)南昌市縣區(qū)唯一典型案例,目前正在江西省各級政務服務大廳進行全面推廣和應用。
人才培育
政校企協(xié)同創(chuàng)建“訂單班”模式
結(jié)合政務服務大廳各崗位所需的專業(yè)知識、技能及能力素質(zhì)等人力資源數(shù)據(jù),中智江西全面落實《國務院關(guān)于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》精神,牢固樹立“人才是第一資源”理念,通過創(chuàng)辦政校企三方政務服務“訂單班”、創(chuàng)建地方標準、開展政務服務辦事員職業(yè)技能等級認定等方面,多措并舉建設(shè)政務服務“全科型”職業(yè)化、專業(yè)化隊伍,確保每位工作人員都能勝任其崗位工作。
中智江西聯(lián)合江西省政務服務辦公室,與江西飛行學院、江西旅游商貿(mào)職業(yè)學院等6所高校開展政校企合作,創(chuàng)辦政務服務“訂單班”,充分發(fā)揮政府、高校、企業(yè)三方優(yōu)勢,資源共享,積極培育專業(yè)化、職業(yè)化的政務服務窗口人員,實現(xiàn)從學校到窗口的人才雙向培養(yǎng)、定向輸送。政務服務“訂單班”通過理論與實際相結(jié)合教學方式,讓學生學到更為扎實有用的專業(yè)技能,畢業(yè)即可進入各政務服務中心工作,真正做到“學科跟著產(chǎn)業(yè)走、專業(yè)圍著需求轉(zhuǎn)”,真正實現(xiàn)高校畢業(yè)生高質(zhì)量充分就業(yè)。
政務服務“訂單班”簽約儀式
標準化建設(shè)
從“經(jīng)驗驅(qū)動”到“規(guī)則治理”
為進一步完善政務服務專業(yè)化隊伍的建設(shè),中智江西聯(lián)合江西省政務服務辦公室于2023年成功申報了《政務服務禮儀規(guī)范》地方標準,該標準對江西省政務服務窗口工作人員的禮儀作了整體規(guī)定,包括儀容、儀表、儀態(tài)、導引服務、咨詢服務、自助服務、窗口服務、幫辦代辦服務、便民服務、通訊咨詢服務和會議服務禮儀等方面。
2024年,中智江西再次聯(lián)合江西省政務服務辦公室成功申報了《政務服務中心建設(shè)和運行規(guī)范》地方標準,該標準對江西省政務服務中心建設(shè)和運行工作作了整體規(guī)定,包括政務服務中心的術(shù)語和定義、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、功能布局、運行管理、服務規(guī)范、服務評價及改進等方面;該標準的研制、實施,對江西省政務服務中心標準化、規(guī)范化建設(shè)和日常運行管理具有促進和指導作用,進一步推動了綜合窗口服務能力標準化建設(shè)。
兩項省級地方標準
標準化建設(shè)解決了不同區(qū)域服務水平參差不齊的問題,群眾無論到哪個政務大廳,都能獲得一致的高質(zhì)量服務體驗。
中智江西的實踐揭示出政務服務的三大轉(zhuǎn)型邏輯:
從“管控思維”到“賦能思維”
通過數(shù)據(jù)賦能窗口人員,將其從機械執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值創(chuàng)造者。
從“局部優(yōu)化”到“系統(tǒng)重構(gòu)”
將人員管理、流程設(shè)計、技術(shù)應用、標準建設(shè)視為有機整體,避免“單點突破”造成的協(xié)同失效。
從“經(jīng)驗主導”到“規(guī)則治理”
用標準固化最佳實踐,減少人為因素對服務質(zhì)量的影響。
中智江西的探索證明,政務服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕非簡單的“技術(shù)嫁接”,而是以人為核心的系統(tǒng)性變革。當數(shù)據(jù)成為連接群眾需求與服務供給的紐帶,當標準轉(zhuǎn)化為可復制的能力,當人才培養(yǎng)指向職業(yè)化發(fā)展,政務服務便真正實現(xiàn)了從“能辦”到“好辦”、從“人工”到“智能”的質(zhì)變。這或許正是數(shù)字時代政府治理現(xiàn)代化的必由之路。
中智江西供稿
中智集團品牌管理與企業(yè)文化部(新聞中心)整理制作
推薦閱讀
· 9年愛心傳遞,中智公益跑獲評“志愿助殘服務優(yōu)秀案例”