中智江西提出的HRD-GSE優(yōu)化體系（Human Resource Dataelement - Goverment Service Efficiency，人力資源數(shù)據(jù)要素-政務服務效能）優(yōu)化體系

作為政府面向公眾提供各類政務服務的一線窗口，政務服務大廳的服務質(zhì)量和效率直接影響政府的形象和公信力。傳統(tǒng)政務服務的痛點，往往集中在“人”與“事”的匹配失衡：群眾辦事像“開盲盒”，窗口人員忙閑不均，業(yè)務流程缺乏統(tǒng)一標準。為全面提升政務服務效能和群眾滿意度，中智江西結(jié)合當?shù)卣辗仗攸c從三個方向完成創(chuàng)新改進。

江西省南昌市紅谷灘區(qū)政務服務中心

以往群眾很難根據(jù)自身需求選擇經(jīng)驗豐富的綜窗人員辦件，“叮叮搶單”系統(tǒng)創(chuàng)新在政務服務大廳取號機上設(shè)置“明星取號”，在取號界面上標注窗口服務“明星人員”信息以及擅長服務領(lǐng)域，企業(yè)群眾可以根據(jù)自身需求，選擇針對性更強、服務更專業(yè)的“專家號”?！懊餍侨√枴鄙暇€以來，實現(xiàn)辦事群眾的“急難愁盼”高效疏解，政務領(lǐng)域的“疑難雜癥”精準破解。

以往政務大廳會出現(xiàn)“繁忙窗口”和“空閑窗口”，綜窗人員工作狀態(tài)“忙閑不均”，“叮叮搶單”系統(tǒng)對政務服務大廳業(yè)務辦件量、等待時長、辦理時長、窗口工作飽和度等數(shù)據(jù)進行分析，直觀呈現(xiàn)每個窗口工作的繁忙程度，系統(tǒng)自動測算，科學調(diào)配綜合窗口數(shù)量和人員，讓窗口始終處于一個相對合理的工作狀態(tài)。同時，各類表格從手工填寫到系統(tǒng)自動提取，減少了人工錄入錯誤的概率，截至目前，企業(yè)群眾平均等待時長壓縮至2分鐘，平均辦件時長壓縮至10分鐘。

以往大廳綜窗人員每月績效評分主要依靠人為打分考核，“叮叮搶單”系統(tǒng)建立了窗口人員績效評估機制，通過量化排名、一對一教學、專題培訓、自我學習等方式不斷提高綜合窗口人員整體服務水平。同時，結(jié)合窗口工作實際，形成了包含常見問題、審核要點、示范文本等專業(yè)知識庫，幫助綜窗人員進一步向?qū)I(yè)化、職業(yè)化方向發(fā)展。

傳統(tǒng)模式下，政務服務大廳辦事堵點難點問題主要是通過好差評系統(tǒng)、投訴舉報、問卷調(diào)查等渠道發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)群眾礙于麻煩不愿反映。中智江西首創(chuàng)政務服務“叮叮搶單”新模式，系統(tǒng)自動記錄了辦事人員跑動次數(shù)和退件原因，從中可以研判政務服務提升改進方向，為進一步優(yōu)化流程提供第一手資料。

當辦事等候人群過多且辦件較為復雜時，綜窗人員可能存在畏難情緒，選擇較為簡單政務事項辦理?！岸６寙巍毕到y(tǒng)建立績效評估機制，綜窗人員通過該系統(tǒng)“搶單”辦理，將搶單量和辦事好評率等指標納入績效考核，進一步激發(fā)工作積極性和主動性，提升服務效率和質(zhì)量。

這一機制讓綜窗人員從“被動接單”轉(zhuǎn)向“主動作為”，復雜事項辦理效率顯著提升，群眾“一事多跑”現(xiàn)象大幅減少。

“叮叮搶單”系統(tǒng)實時調(diào)度大屏

“叮叮搶單”系統(tǒng)作為江西省唯一入選2023年數(shù)標指數(shù)全國典型實踐50強的案例，獲評2023年江西省推進政府職能轉(zhuǎn)變和數(shù)字政府建設(shè)南昌市縣區(qū)唯一典型案例，目前正在江西省各級政務服務大廳進行全面推廣和應用。

結(jié)合政務服務大廳各崗位所需的專業(yè)知識、技能及能力素質(zhì)等人力資源數(shù)據(jù)，中智江西全面落實《國務院關(guān)于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》精神，牢固樹立“人才是第一資源”理念，通過創(chuàng)辦政校企三方政務服務“訂單班”、創(chuàng)建地方標準、開展政務服務辦事員職業(yè)技能等級認定等方面，多措并舉建設(shè)政務服務“全科型”職業(yè)化、專業(yè)化隊伍，確保每位工作人員都能勝任其崗位工作。

中智江西聯(lián)合江西省政務服務辦公室，與江西飛行學院、江西旅游商貿(mào)職業(yè)學院等6所高校開展政校企合作，創(chuàng)辦政務服務“訂單班”，充分發(fā)揮政府、高校、企業(yè)三方優(yōu)勢，資源共享，積極培育專業(yè)化、職業(yè)化的政務服務窗口人員，實現(xiàn)從學校到窗口的人才雙向培養(yǎng)、定向輸送。政務服務“訂單班”通過理論與實際相結(jié)合教學方式，讓學生學到更為扎實有用的專業(yè)技能，畢業(yè)即可進入各政務服務中心工作，真正做到“學科跟著產(chǎn)業(yè)走、專業(yè)圍著需求轉(zhuǎn)”，真正實現(xiàn)高校畢業(yè)生高質(zhì)量充分就業(yè)。

政務服務“訂單班”簽約儀式

為進一步完善政務服務專業(yè)化隊伍的建設(shè)，中智江西聯(lián)合江西省政務服務辦公室于2023年成功申報了《政務服務禮儀規(guī)范》地方標準，該標準對江西省政務服務窗口工作人員的禮儀作了整體規(guī)定，包括儀容、儀表、儀態(tài)、導引服務、咨詢服務、自助服務、窗口服務、幫辦代辦服務、便民服務、通訊咨詢服務和會議服務禮儀等方面。

2024年，中智江西再次聯(lián)合江西省政務服務辦公室成功申報了《政務服務中心建設(shè)和運行規(guī)范》地方標準，該標準對江西省政務服務中心建設(shè)和運行工作作了整體規(guī)定，包括政務服務中心的術(shù)語和定義、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、功能布局、運行管理、服務規(guī)范、服務評價及改進等方面；該標準的研制、實施，對江西省政務服務中心標準化、規(guī)范化建設(shè)和日常運行管理具有促進和指導作用，進一步推動了綜合窗口服務能力標準化建設(shè)。

兩項省級地方標準

標準化建設(shè)解決了不同區(qū)域服務水平參差不齊的問題，群眾無論到哪個政務大廳，都能獲得一致的高質(zhì)量服務體驗。

中智江西的探索證明，政務服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕非簡單的“技術(shù)嫁接”，而是以人為核心的系統(tǒng)性變革。當數(shù)據(jù)成為連接群眾需求與服務供給的紐帶，當標準轉(zhuǎn)化為可復制的能力，當人才培養(yǎng)指向職業(yè)化發(fā)展，政務服務便真正實現(xiàn)了從“能辦”到“好辦”、從“人工”到“智能”的質(zhì)變。這或許正是數(shù)字時代政府治理現(xiàn)代化的必由之路。